Perguntas Frequentes

Sim. Ao sair da plataforma, o sistema automaticamente fica offl-ine em todos os canais de atendimento, e o usuário deixa de estar disponível para receber novos atendimentos. 

No entanto, não é possível sair da plataforma enquanto existirem atendimentos em andamento.

Não é possível sair da plataforma enquanto existirem atendimentos em andamento. 

Caso a aplicação seja fechada diretamente no navegador, ao acessá-la novamente o usuário continuará logado e os atendimentos em andamento ainda estarão disponíveis. 

Sim. Quando houver mais de um número de WhatsApp disponível, é possível selecionar qual será utilizado por meio do campo “Número de Origem” ao iniciar a conversa. 

Se houver apenas um número disponível, ele já aparecerá preenchido automaticamente. 

A  plataforma Smartspace verifica se o cliente já está em atendimento com outro Atendente (Agente). Em caso afirmativo, quando o Atendente informar o número do cliente no campo “Para” do pop-up de nova conversa será exibido o aviso: ”Cliente sendo atendido por (identificação do Atendente que está conversando com o cliente)”. 

Caso o Atendente esteja tentando iniciar Conversa Ativa de WhatsApp e o cliente esteja em atendimento por um canal diferente, como um bot, ou em fila de espera, o sistema encerrará automaticamente essas interações para iniciar a Conversa ativa. 

Sim. Atendimentos em canais diferentes podem ocorrer ao mesmo tempo sem restrições. 

Por exemplo, um cliente pode estar em atendimento por chat (WhatsApp ou WebChat) e receber uma chamada de voz normalmente. 

O número do cliente deve ser preenchido com DDD e telefone, sem espaços ou caracteres especiais. 

O DDI do Brasil (55) é preenchido automaticamente pelo sistema. Caso necessário, é possível alterar o DDI para iniciar conversa com números de outros países. 

O sistema valida automaticamente o número informado, considerando: 

• Para celulares: deve conter DDD + 9 dígitos (total de 11 números)  

• Para telefones fixos: deve conter DDD + 8 dígitos (total de 10 números)  

Caracteres especiais, como pontos ou asteriscos, não são aceitos. Caso sejam colados no campo, serão removidos automaticamente. 

Se o número não estiver no formato esperado, o botão “+Próximo” permanecerá desabilitado.

Quando a comunicação com a plataforma Smartspace for interrompida por situações como falta de internet ou longos períodos de inativade, os seguintes cenários serão apresentados para o Atendente:  

→ Indicação de perda de conexão: O Atendente será notificado da desconexão por meio de:  

• Alerta na tela da plataforma. 
• Aviso “Perda de Conexão”, mostrado no campo para digitar texto de cards de Canais de chat.  

→ Bloqueio temporário do envio de mensagens: O campo de digitação dos cards de chat permanecerá desabilitado até que a conexão seja estabelecida.  

→ Reconexão automática: Se ocorreu desconexão durante atendimento ou enquanto a aba estava inativa, a aplicação tentará reconectar automaticamente, permitindo retomar os atendimentos.  

→ Atualização do histórico: Após a reconexão, o histórico dos atendimentos é atualizado automaticamente, permitindo que continuem normalmente. 

O sistema exibe tanto o nome quanto o número do cliente nas conversas de WhatsApp. 

A única exceção, para nome, acontece quando o cliente não possui um “nome válido” preenchido. Por exemplo: quando utiliza apenas caracteres especiais ou emojis no lugar do nome. 

O acesso à plataforma é mantido ativo enquanto o usuário estiver utilizando o sistema, pois a renovação ocorre automaticamente. 

Caso o usuário fique sem acessar a plataforma por mais de 24 horas, o acesso expira e será necessário realizar login novamente.

Não. Ao transferir a ligação um novo número de Protocolo é gerado para ela.

Confira Transferência e Conferência no Guia de Usuário Smartspace

• O Atendente 1 pode Qualificar Atendimento e inserir “Descrição do atendimento”. 
• O Atendente 2 também poderá Qualificar e inserir “Descrição do atendimento” ao finalizar a chamada com o cliente.

*O Atendente que recebe a transferência não visualiza a qualificação e descrição registradas pelo Atendente original. 

Isso é possível porque ao transferir a ligação um novo número de Protocolo é gerado para ela. Assim, a qualificação fica registrada para o número de Protocolo correspondente a cada etapa do fluxo de atendimento.  

Confira Transferência e Conferência no Guia de Usuário Smartspace 

• O campo de digitação permaneça bloqueado enquanto o Atendente estiver “Em Pausa”. O desbloqueio acontece automaticamente quando a pausa é encerrada pelo Atendente. 

• Quando a comunicação com a plataforma Smartspace for interrompida por situações como, falta de internet ou longos períodos de inativade do usuário, o campo de digitação de chats (WhatsApp/ WebChat) permanecerá desabilitado até que a nova conexão seja estabelecida. 

• Para WhatsApp, o campo de digitação pode ser bloqueado se o sistema identificar que a última mensagem do cliente foi recebida há mais de 24 horas.

*Após 24 horas da última mensagem do cliente, para retomar o contato, o Atendente deve enviar um Modelo de Mensagem (template HSM). Somente após o envio do template e a resposta do cliente, a conversa será reaberta para novas mensagens.

• Offline: Atendente pode estar logado na plataforma, mas não fez login em nenhum canal de atendimento. 

• Online: Atendente está logado em algum canal de atendimento no qual está vinculado para prestar atendimento (Voz, Canais de Chat). *Para aparecer on-line nos canais é preciso logar em ao menos uma fila do Canal de Voz e/ou uma fila dos Canais de Chat. 

• Pausa/Ausente: O Atendente pode acionar a pausa em todos os canais ou individualmente – apenas no canal de voz ou somente no WhatsApp, conforme a necessidade. *Ao marcar o canal e fila em que deseja pausar o atendimento será necessário selecionar qual o Motivo de Pausa.

O Supervisor visualizará os seguintes status na seção Agentes:  

• Disponível (azul): Atendente está logado em um ou mais canais, identificados pela coluna “Status”, através dos ícones dos canais.   

• Em Atendimento (verde): Se estiver em atendimento, a coluna “Status” identifica em qual canal e se o atendimento é ativo (de saída/outbound) ou receptivo (de entrada/inbound). As informações do atendimento podem ser consultadas em Sessões Ativas.  

• Pausa (amarelo): Indica que o Atendente pausou os atendimentos. Ele pode fazer pausa em um ou mais canais específicos e/ou uma ou mais filas de um determinado canal. Os ícones dos canais indicam em qual(is) o Atendente acionou pausa.  

• Offline (cinza): Atendente(s) que pode(m) estar logado(s) na plataforma. Mas, não se encontra(m) logado(s) em nenhum canal de atendimento. A lista pode ser consultada pela sessão Agentes, clicando em Ver/Ocultar Agentes Offline.    

• Inativo: Indica que a conexão do dispositivo do Atendente (Agente) com o servidor da plataforma Smarspace foi interrompida por situações, como por exemplo, falta de internet. 

Sim. Quando o Supervisor transfere um atendimento para outro Atendente pela tela de Monitoramento, o Atendente original recebe uma mensagem informando que o atendimento foi transferido.