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Usabilidade da Tela de Atendimento
Visão Geral
A tela de Atendimento é uma ferramenta que centraliza chamadas de Contact Center e otimiza o gerenciamento de atendimentos.
Sua interface é composta de um painel de atendimento completo, que entre outros recursos, permite que Atendentes (Agentes):
Além disso, a tela de Atendimento fornece indicadores importantes sobre atedimentos, como:
Clique para expandir a imagem. Se desejar, pressione com o botão direito do mouse sobre ela e selecione abrir em uma nova guia para visualizar todos os detalhes.
Primeiros passos na tela de Atendimento
*Ao fazer isso, outros recursos do painel de atendimento serão exibidos no centro e à direita da tela.
Neste cenário, o Atendente não pode escolher as filas pelas quais deseja atender. Também não será possível selecionar/alterar o Ramal de atendimento.
Confira a Release notes da versão 2.95.1.
Nele serão identificados o número que está ligando, a fila que está recebendo a chamada, o contador com a duração da chamada desde a entrada na fila e Opções da URA (caso existam configurações associando a(s) fila(s) a uma URA).
Pressione Atender ou Recusar.
É possível:
• Mutar/desmutar o áudio da chamada.
• Colocar chamada em Espera e retomar a conversa.
• Transferir a ligação para outro Atendente ou setor da empresa de forma Cega (sem falar com o destinatário da transferência) ou Assistida (avisando o destinatário que irá transferir a chamada para ele), Fazer Conferência de voz entre Atendentes e o contato em atendimento, e Cancelar Transferência.
• DTMF: Painel numérico de Multifrequência de Tom Duplo, usado para navegar em menus de atendimento automático e selecionar opções pressionando teclas.
Por exemplo, para selecionar opções de uma URA.
• Qualificar o atendimento: identifica o motivo que fez o contato procurar por atendimento . A qualificação da chamada por ser feita com a chamada em andamento ou após encerrar a ligação.
• Registrar Callback Agendado: para retornar ligação ao contato na data, hora e número solicitados.
• Desligar a chamada.
Quando entrar em Pausa o contador de pausa será carregado na tela.
Importante observar que o contador de tempo de login nas filas vai continuar funcionando. Assim, o tempo de pausa é contabilizado de forma independente do tempo de login em filas de atendimento.
Quando discar para um número o Atendente será retirado da pausa e visualizará o painel de atendimento, voltando ao status “Pausa” quando a ligação for encerrada.
A pausa continuará sendo registrada nos relatórios.
Confira a Release notes da versão 2.95.1.
O recurso é útil para Atendentes com Autoatendimento habilitado. Ou seja, aqueles para os quais não é necessário clicar no botão Atender para aceitar a ligação, porque ela é atendida automaticamente pelo sistema.
Nesse cenário, enquanto estiver em uma ligação o Atendente pode acionar a opção Pausa Programada. Ao fazer isso, o seletor com Motivos de pausas será exibido para escolher qual justificará a interrupção momentânea de atendimento. Assim, quando desligar a chamada em curso, o Atendente entrará automaticamente em Pausa e novos atendimentos não serão ofertados para ele até que volte a apesentar o status Disponível.
• Ao clicar em Pausa Programada, o Atendente precisa selecionar o Motivo de pausa , para que seu status seja alterado de Disponível para Pausa, após desligar a chamada.
• Caso desista de entrar em Pausa, basta clicar Cancelar no pop-up com os Motivos de pausas, que será carregado na tela de Atendimento assim que desligar a chamada em andamento. Confira a Release notes da versão 2.98.0 .
Veja a demonstração a seguir:
Ao fazer isso, voltará a receber chamadas.
Enquanto o número estiver sendo discado, um pop-up com os dados da chamada será carregado na tela.
Quando o destinatário atender, o painel de atendimento mostrará todas as informações da ligação e as ações que podem ser aplicadas durante a chamada.
*Essa ação é muito importante, pois, se o Atendente sair da tela de Atendimento sem fazer logout das filas, chamadas continuarão sendo encaminhadas para ele. Além disso, na tela de Monitoramento usada pelo Supervisor do Contact Center o status do Atendente pode ser exibido como “Não Autenticado”, gerando esse resultado em relatórios e inconvenientes ao atendimento.
DICAS