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Gerenciamento de chamadas
Pela Mesa de Telefonista é possível acompanhar em tempo real chamadas Nova(s) chamada(s), Chamada(s) ativa(s) e Chamada(s) em espera. Estas três sessões permanecem visíveis para a(o) Telefonista o tempo todo. Isso permite que gerencie rapidamente os atendimentos, sem perder nenhuma informação sobre chamadas.
Acompanhe a seguir detalhes sobre cada status de ligação:
Nova(s) chamada(s)
São as ligações que estão tocando (aguardam atendimento). A quantidade de chamadas entrantes é exibida pelo contador ao lado no nome da sessão.
O usuário Telefonista pode utilizar a barra de rolagem da sessão para ver todas e pressionar os botões com ícone de telefone para atender (ícone na cor verde) ou recusar chamadas (ícone na cor vermelha).
Quando o originador é um contato salvo na agenda da(o) Telefonista, o card da ligação exibirá também o número e o nome do originador.
Se a pessoa que está ligando não é um contato da(o) Telefonista, o card apresentará apenas o número que está chamando.
DICA
Quando a(o) Telefonista atender uma chamada, a ligação aparecerá na sessão “Chamada(s) ativa(s)”.
Caso a(o) Telefonista esteja em atendimento e atenda outras ligações da sessão “Nova(s) chamada(s)”, essas ligações serão encaminhadas direto para a sessão “Chamada(s) em espera.
Chamada(s) ativa(s)
É a ligação atendida e na qual a(o) Telefonista encontra-se em conversação.
O card de atendimento mostra o número e o nome do originador da chamada (se for um contato salvo na agenda da(o) Telefonista), o tempo de “Duração” da ligação e os botões para realizar as seguintes ações:
*Neste cenário, quando a ligação tocar para o número que a(o) Telefonista discar, a chamada que estava ativa entrará automaticamente nas “Chamada(s) em espera”. Já a ligação feita a partir do teclado de discagem passará a ser a chamada ativa assim que for atendida.
O usuário Telefonista ainda pode adicionar um contato externo (não é um Ramal da empresa) a sua agenda.
Basta clicar no botão “+” exibido ao lado do número. Ao fazer isso, o pop-up para cadastrar o contato será exibido já com o registro do número do contato.
É possível inserir o Nome, mais três (3) números do contato e endereço de e-mail.
A seguir, é preciso clicar em Confirmar, para salvar o contato, ou em Cancelar, caso desista de fazer o registro.
Quando a(o) Telefonista adicionar informações de um contato (Nome, telefones, endereço de e-mail) que não pertence ao quadro da empresa, esse contato será salvo na agenda da(o) Telefonista e não ao(s) Setor(es) da empresa.
Transferência de chamadas
É pela sessão de “Chamada(s) ativa(s) que a(o) Telefonista poderá fazer transferência de chamadas para Ramais/números de setores da empresa:
Siga o passo a passo para realizar transferência de chamada cega ou assistida:
*Pela pesquisa será possível verificar o status do Ramal pela cor do card.
Habilitando as opções de status todos que se encontram nele serão mostrados. É preciso localizar o card do Ramal desejado.
Clique no botão correspondente ao tipo de transferência que deve ser realizada.
O card do destinatário passará a apresentar o status Ocupado (cor vermelha) e mostrará que o Ramal está em chamada com o originador da ligação, além de informações dos dois Ramais e sobre a duração da chamada.
Ao fazer isso, card do destinatário passará a apresentar o status Ocupado (cor vermelha) e mostrará que o Ramal está em chamada com o originador da ligação, além de informações dos dois Ramais e sobre a duração da chamada.
DICA
Com exceção do cenário de transferência, a Mesa de Telefonista sempre mostrará apenas uma chamada ativa.
Caso a(o) Telefonista esteja com uma chamada ativa e atenda outras ligações pela sessão “Nova(s) chamada(s)”, essas ligações atendidas posteriormente serão encaminhadas diretamente para a sessão “Chamada(s) em espera”.
A partir disso a(o) Telefonista poderá gerenciar qual das chamadas deseja retomar para a sessão de ativas ou manter na sessão em espera.
Chamada(s) em espera
Uma chamada em espera pode ser retomada pela(o) Telefonista a qualquer momento, voltando para a sessão “Chamada(s) ativa(s)” quando ele pressionar o ícone na cor verde.
Sempre que fizer isso, a ligação que estiver na sessão “Chamada(s) ativa(s)” entrará automaticamente em espera, permitindo que a(o) Telefonista converse com um originador de chamada por vez.
Caso a(o) Telefonista esteja em conversação com uma chamada ativa e deseje fazer uma transferência cega ou assistida da chamada ativa para um dos contatos que está em espera, basta pressionar o botão correspondente ao tipo de transferência que deseja realizar.
Quando isso acontecer, o card do Ramal de destino será mostrado com status Ocupado (cor vermelha) e exibirá os Ramais do originador da chamada e do destinatário da transferência, seus nomes (se forem contatos salvos na agenda da(o) Telefonista) e o tempo de duração da chamada.
A ligação ativa transferida e a ligação em espera que se tornou destinatária da transferência não aparecerão mais nas sessões “Chamada(s) ativa(s)” e “Chamada(s) em espera”.
O recurso é útil, por exemplo, quando o Ramal de um setor ligar para a(o) Telefonista e solicitar que a ligação seja transferida para um superior. Enquanto consulta se o superior pode atender (sessão chamada ativa) o originador permanece em espera. Caso a ligação possa ser encaminhada, a(o) Telefonista transfere a chamada ativa para a que está em espera.