Configurar Motivos de contatos

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Visão Geral

Os Motivos de contatos são as razões pelas quais clientes entram em contato com uma empresa ou organização por meio de diferentes canais de comunicação, como telefone, Webchat, WhatsApp, entre outros.

Os motivos podem variar e, ao identificá-los, o Contact Center consegue entender por que os clientes buscam atendimento ou interagem com a empresa.

O conhecimento dos Motivos de contatos permite direcionar as interações dos clientes para os canais apropriados e designar os Atendentes (Agentes) mais qualificados para tratar cada tipo de consulta.

Incluir os Motivos de contatos na estratégia de atendimento omnichannel da empresa traz ganhos para a experiência do cliente, aumenta a eficiência operacional e ajuda a empresa a atender necessidades específicas de clientes de maneira mais eficaz.

Alguns exemplos de Motivos de contatos são:

  • Suporte ao cliente: Ajuda com problemas, dúvidas ou reclamações relacionadas a produtos ou serviços.
  • Informações sobre produtos: Os clientes podem querer informações detalhadas sobre produtos, preços, especificações técnicas, disponibilidade, entre outros.
  • Realização de compras: Os clientes podem entrar em contato para fazer compras, verificar o status de pedidos ou resolver problemas relacionados a transações de compra.
  • Assistência técnica: Suporte técnico para solucionar problemas com produtos ou serviços que adquiriram.
  • Atualização de informações de conta: Atualizar informações de contato, como endereço, número de telefone, senha etc.
  • Consultas gerais: Perguntas gerais sobre a empresa, sua política de devolução, horário de funcionamento etc.
  • Solicitações de feedback: Empresas podem entrar em contato com clientes para solicitar feedback sobre sua experiência ou para realizar pesquisas de satisfação.
  • Suporte em redes sociais: Clientes podem recorrer às redes sociais para fazer perguntas, reclamações ou elogios.
  • Rastreamento de entregas: Contato para obter informações sobre o status de entrega de um pedido.

Configurar Motivos de contatos

Siga o passo a passo para configurar Motivos de contatos:

  1. Acesse o menu Metrics e o submenu Motivos de contatos.
  2. Clique em +Novo no topo direito da tela.
  3. Preencha os campos do cadastro:


    - Motivo: Nome do motivo de contato que será registrado. Este campo é obrigatório.

    - Domínio: no qual o motivo de contato será aplicado.

  4. Pressione Salvar e continuar no topo direito da tela para prosseguir com o cadastro.

  5. Na próxima tela do cadastro, em “Filas”, clique na aba Voz para adicionar o motivo de contato às filas de atendimento por voz ou na aba Chats para que o motivo de contato seja aplicado às filas de atendimento por chat (WebChat/WhatsApp).
  6. Ao acessar as abas Voz e/ou Chats selecione a(s) fila(s) de atendimento em que o motivo de contato será aplicado.
  7. Para cada fila selecionada pressione Adicionar.
  8. Após Adicionar todas as filas desejadas para o(s) canal(is) de atendimento escolhido(s), clique em uma das seguintes ações no topo direito da tela:

    - Salvar: para concluir o cadastro.

    - Salvar e novo: para concluir o cadastro e iniciar a criação de um novo motivo de contato.

    - Cancelar: Caso desista de criar o motivo de contato.

  • É possível criar e aplicar um mesmo motivo de contato para filas de atendimento com Voz e com Chats (WebChat/WhatsApp). Basta clicar nas abas Voz e Chats e selecionar as filas correspondentes a cada canal de atendimento.
  • É possível Editar Motivos de contatos já cadastrados para adicionar filas aos tipos de atendimento com Voz e/ou com chats (WebChat/WhatsApp).
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